電話応対コンクール2018 模擬応対

電話応対コンクール2018 模擬応対

電話応対コンクールも地区大会を終え、次は各県大会へっていう時期でしょうか。。。
ばりばり練習等々なさってますかね。

ちょっと今日は模擬応対について。

練習の時は模擬応対ってどうなさってますかね。
仲間に応対してもらったり、あとは自分で両方やってみたり・・・工夫しているんでしょうか。

当日模擬応対の人がどう応答してくれるのかで、時間が長くなったり短くなったりってのが心配ですよね。
きっと模擬応対をなさっている方も、どう答えたら競技者が返答しやすいだろう等々工夫しているのだと思います。

模擬応対者のあいづち

何が正しいのか、何が適切なのかはわかりませんが、やっぱりあいづちが入らないと話しにくいですよね。
永遠の問題かとも思うのですが、普通にお客さんと話をするのであれば、お客さんは「はいはいはいはい」なんて「はい」カケル4なんてのは普通にあることじゃないですか。・・・んま〜「はい」の4倍の時間もかかっちゃうんですけどね。でもこんな風に返答してくれたら、お客様に寄った応対をすることも少し気持ちが楽になりますよね。
結局、競技者は相手の様子にあわせて応答することになるわけですから、模擬応対者も人間ぽい人の方が相手しやすいですよね。

模擬応対者の話し言葉

模擬応対者には10個のお約束があります。

(1)競技者の質問に対して、「お客様情報(模擬応対者用)」に記載された内容に基づき、応対をしてください。
(2)応対にあたっては、競技者の発言内容をよく聴き、簡潔な言葉で返答してください。
(3)自分が話しやすい言葉を使ってください。ただし「~ですが。」「~ですけれども。」などの文節止めは、相手が次に来る言葉を待ってしまい、不自然な「間」があくことがありますので避けてください。
(4)できる限り公平な条件の下で競技を行うために、声のスピード、表情など競技者全員に同じ話し方で対応をすることとしますが、競技者の話し方や内容に応じて、自分自身が感じた印象に従ってトーン(抑揚)を変えてもかまいません。
(5)明瞭で聞き取りやすい言葉で話してください。
(6)競技順の前半と後半とで、トーンやテンションにムラが出ないように気をつけてください。
(7)応対時間(3 分)がオーバーとならないように配慮してください。
(8)競技者の発言に対して、質問をしないと会話が不自然となる場合を除いて、模擬応対者からは質問しないでください。
(9)競技者の言葉が出なかった場合は、ゆっくり2~3呼吸(5秒程度)待って、適切な相づちを打つか、前のセリフ(模擬応対者の)を繰り返してください。
(10)最後は、競技の運営上、競技者から切ることにより終話とします。

意外と普通の話し方もできそうな気もするのですが。。。
なかなかどうして、(全国大会を除いて)あまり自然な応対を聞いたことが無い。

おそらく、(4)のできる限り公平な条件のもと・・・というこの部分なんでしょうね。
平等と公平の違いって話になるのかもしれませんが・・・。なかなか難しいですね。

どっちが平等でどっちが公平?そう、右側ですね!
ということで、模擬応対者もその辺をちゃんと認識しないと、同じ応対をすべきだとはうたっていないのです。同じ話し方ということは書いてありますけどね。

それよりも聞いている方々の納得感の方が強く影響がでるものだとは思うのですが、どうも「セダンタイプがいいです」とか「まだ決まっていません」とか、なんとなく愛の無いような感じの返答になってしまうのが残念な気がするのです。

公平という話もありますよね。本当ならば競技順で審査員にも感情的な差が生まれてくる可能性があるので、本当はその差が埋められるようにと公平を保つ努力を模擬応対者がしなければならないのかもしれません。

模擬応対の練習

私の個人的な考えです!と先に言っておきます。

絶対、普通のお客様の話し方で練習をした方が良いと思います。
普段の話し方のお客様としっかりと応対できるようになって、その人の話し方に寄り添った応対ができるようになれば、思わぬ返事にだって応対できるようになるはず!

昨年の新潟大会で、「そ〜なんですか〜」という間延びした模擬応対者の応答に「・・・」と返事ができない応対者が何人いたことか。でも普通に考えればそんなお客様たくさんいるでしょうに。なぜ「そうなんですよ!」と簡単に返答できないのか。やっぱり普通の応対ができるように準備しておかないと、普通の会話ができなくなっちゃうのではないかと思うのです。

競技とはいえ、電話応対です。お客様と会話をするコンクールです。
いろいろな話し方のお客様とたくさん練習してみてください!

がんばろ〜!^^

1年前

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