電話応対コンクール2018 レンタカーって不安?

言葉で届ける 期待と安心感

自分は小心者なので、慣れないことをするときはドキドキするんですよ。

で、今回のコンクールのテーマは「言葉で届ける 期待と安心感」ということで、この「期待」と「安心感」を提供しなければならないのです。これは必須項目!
「期待」ってところは、またちょっと改めて触れようと思います…

本日は「安心感」についてちょっとだけ。あくまでも私目線の話ですからね。<–ココ重要!

 

私がレンタカーを借りるときに、いつも不安に思うことは。。。

1. 借りる場所

2. 満タン返し

3. どんな車?

ただの面倒臭がりのような気もしますが・・・w

不安1 借りる場所

地方に行くとそうでもないのかもしれませんが、レンタカー屋さんの場所って不安なんです。
ただでさえ土地勘のないところで車を借りるわけですから・・・ちょっと荷物もあったりするから公共交通機関ではなくて車を借りたりするじゃないですか。ということでレンタカー屋さんの場所までたどり着くのが不安なんです。

まして貸し出す車を多く停めているわけですからバリバリ駅前とかにはないんですよ!!
ちょっと裏通りに入ったところとか。まして空港なんかだと、ほぼ近くにはないですよね。

というわけで自分だったら安心感を提供するために・・・

「当日は、最寄りの駅や空港までの送迎もご用意できますからご安心ください」とか言っちゃうかな〜
あとは、
「違う営業所にお返しいただくこともできます・・・」的なこととか。

不安2 満タン返し

レンタカーを借りて、返却する際にガソリンをどうするかって問題です。
走行距離にあわせて、ガソリン代を計算しお支払いくださいって場合と、満タン返しでお願いしますって場合がありますよね。

満タン返しってことはガソリンスタンドに寄ってから返しにいかなくちゃいけないってことですよ!!
土地勘もないし、どこのガソリンが安いんだかわからないし・・・本当に小心者でしょw
ほとんどのレンタカー屋さんが、返却場所近くの地図をコピーしてくれて、赤のボールペンでガソリンスタンドはここにありますって教えてくれて・・・あるいはナビに登録してあるのでそこを使ってください的な。。。

でも不安。。。
余談ですけど、ガソリンの給油口がどっちにあるかって車の給油メーターのところに矢印で書いてあるって知ってます?

今回のコンクールでは、ガソリンの話に至ることはないと思うのですが、自分だったら当日不安に思う要素ですな。

不安3 どんな車?

あんまり変な車には当たったことがないんですけど、ちょっと残念な車だったらいやだな〜って思うのですよ。
ぴっかぴかにしてお待ちしてます!ってことではないのですが、ナビが付いていることはもう標準でしょうけど、「ドライブアシスト機能がついているので運転も安心」とか、「バックモニターもついているので車庫入れも楽チン」とかプラスアルファ情報が少しでも入ると好感度が上がるかもしれませんよね。
ちょっとしたアイデア・ひと工夫で、相手に与える影響も少し変わってくるかもしれません。
いろいろとチャレンジしてみてほしいですね!

 

ついでなのですが・・・

「セダンタイプを希望します」

という話になりますよね。
ちょっと前に研修でご希望のタイプを訊く参加者の方のスクリプトに「セダンタイプは乗り心地もよく旅行には最適」や「セダンタイプは人気なので、お早めのご予約を」とか、「セダンタイプは荷物もたくさんつめるので旅行には最適ですね」とか・・・セダンタイプに対しての好意的な返答がほとんどでした。
なぜお客様に追従するうような案内になるんでしょうね。だってセダンがそんなに人気なんだったらなんでレンタカー屋さんはハッチバックの車ばかりなんでしょうか。

「セダンタイプは、人を乗せる車」ですよね。ということは、4人で旅行に行くのに運転しない2人は楽チン旅行でしょうけど、運転手はしっかり運転手の役割になるってことですよね。。。なんだかちょっと残念。

荷物だって(どこから来るのかわからない人たちですけど)、そんなにたくさん積めないですよ(何泊するのかもわかりませんが・・・)。まして荷物取り出すためには、車を一度止めないといけないし。

自分だったら・・・

「セダンをご希望なんですね。」と受けておいて・・・「他のタイプの車も快適なドライブができるようにといろいろ工夫されてきました(乗り心地も良くなっています。お土産物が増えても安心です。)。よろしければお決めになる前にどうぞ今一度ご相談ください(皆様でご相談なさってみてください)」などなど快適さが伝わるようなポイントを上手にお伝えすることができればな〜と思います。

・・・でもこの例文はちょっとダメですねw

1年前

2 コメント

  1. 確かに。
    電話だけで情報を得ることの難しさ、感じます。逆に言えば、電話だけで十分な説明をすることも大変なのですね。

    ユーザーの素朴な疑問をうまく引き出すところから、その素養が見えてくるかもですね。

    いずれにせよ、相手への想像力が必須なのだと考えさせられました。

    1. みこさんコメントありがとうございます。
      相手の方を好きって思えたら、相手への思いやりの気持ちを思う存分発揮できますよね。
      興味関心、本当に大切ですよね。

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