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2021年電話応対コンクール!

今年のコンクール

今年もコンクールの県大会があちこちで開催される頃になりました。全国大会が北海道を予定していたので、普段の年寄りも1ヶ月早い日程で進んでいますね。

オンラインで開催となり、北海道に行くこともできませんが・・・早く、移動も普段通りにできるようになると良いですね。

さて、今年のコンクールはおうちクリーニングの会社ですね。いろいろ綺麗にしてもらえるのはありがたいです。なかなかこの業種の経験をなさっている方も少ないでしょうから、自分がこの仕事をしたらと妄想を膨らませて話ができたら楽しいですね。やっぱりプロの方の話を聞くのは面白いですし、タメになります。そんなメッセージが出せたら良いですね。

さて、ちょっと今年の問題について諸々思うことを書いてみます!

お客様からの質問

お客様から電話がかかってきて、それに応対する問題。つまりお客様が情報を持っていて、聞き出して解決あるいは満足を提供すると言う問題です。
全国は別でしょうが、県大会くらいまでは若干お客様がどんな問い合わせをしてくるのかを知っている人が応対するという、プチエスパーがたくさん参加しています。それがゆとりとなって応対ができれば良いのですが・・・かえって緊張して聞いてもいない話に答えちゃう人もいたりしますね。。。まあ落ち着いてw

ひとつ目の質問

まず、必ず質問されます。それに答えてますか?
サンプル問題の日高さん「メールで見積もりはできますか?」という質問でした。

私だったら。。。という話ですが(これがおすすめということではありません!)

「はい、メールでお見積もりでございますね。メールでお見積もりをお出しすることはできます。PDFファイルをメールに添付するということでよろしいでしょうか。」

「お見積もりを作るため、詳しいことをお聞きしたいのですが、やりとりはこのままお電話でよろしいでしょうか。それともメールになさいますか?」

かな。

最初の質問に正確に答えることができているでしょうか。

質問に質問返しをしている方も多くいらっしゃいますよね。そんな時には、ちゃんと言い訳をしてからお話しできていますか。

質問に答える方法

すでにいくつか聞かれることがわかっている場合、どのように対処したら良いのでしょう。

例えば…

「プロの掃除は何が違うんですか?」という質問がくるとした場合、じゃんじゃん違いを考えてみる。

・お金がかかる・自分が楽・プロとしてのプライドがある・仕上がりが違う・技術がある・専門知識がある・プロの道具がある・こなしている件数が多い・使う洗剤も強力・テキパキやる・汚いものに見慣れている・いろんな人の家の中を見ている・私よりきっとキレイにしてくれる・キレイに保つコツを教えてくれるかもしれない・・・

あげればもっと出てくるかもしれないですよね。

そしたら、この情報から自分のポイントになるものを選択してお伝えしてみる。

「プロの掃除の違いですね。私が自信を持って言えるのは、仕上がりが違います!なんといってもプロとしてのプライドを持っていますので、ご自身で掃除なさるよりも仕上がりが断然違います!」これが結論!

で、詳細を伝えるとしたら…「レンジフードもネジを外して細かく分解してキレイにいたします。」とか作業内容を映像が浮かぶように話す。。。とか

問題に書いてある以上に妄想を膨らませて、お店の人らしい言葉で伝えてほしいなと思うのでした。

日本人は、文章を読む力が弱っていると言われています。
相手に伝えるための言葉をよく練って、心を練って、相手への愛を伝えて欲しいなと思うのでした。

 

2週間前

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