電話応対コンクール2019 振り返り

本年も全国大会が終わり、大会に携わった皆様、ほんとうにお疲れ様でした。

また来年に向けて新しいターンがスタートするのですね。ってコンクールだけが人生ではないでしょうけれども、今回優勝なさった方はそんな思いが強くあったのかも知れませんね。

自分も今年は頑張って、ほぼすべての応対を聴くことができました。実はトイレに行っていて1人聴くことができなかったのですが…残念。

自分は県大会の模擬応対に携わっている事もあって、まず気になるのが模擬応対者という違う耳を持ってまして、少し聴き方が違ってしまいます。
今年は同期がおりましたのでいろいろコメントしにくいのですが…w
模擬さんもお疲れ様でした。

今年の審査委員長のコメントに「自然さ、リアルさ」を求めて「オーバーな表現」はいらないというようなことを仰ってました。

どの程度がオーバーな表現なのかということは仰っていませんでしたが、そのあたりがおそらく審査委員の皆様のさじ加減になるのだとは思います。

感謝の言葉やお詫びの言葉などを記号として捉えていると前後の関係性無くその表現がサンプラーのように再現される。そんなイメージなのかも知れません。

お客様と対峙するときの心の動きが自然に出てくる必要があるのでしょうね。

今回優勝なさった方は、そのあたりの心の動きがわかりやすかったのかなと勝手に想像しています。確かに、メモを取るスピードに合わせてテンポにも緩急がありました。時間オーバーしても一位に輝いたのですから審査委員の方の点数が安定していたのだと思います。

今回のコンクールの問題については、応対のアイデアというよりはどんな「問い」が出ても安定して回答するためのマトリクスを組む…そんなイメージがありました。

呼応するように模擬応対者の返事も縛りがいくつかあり、必ずこれは伝えること…となっていたのでしょうね。会話としてはおかしな台詞もありましたから…。

前も書いたと思うのですが、模擬応対者は平等性を求めるのではなく、公平性を求めるべきだと思っています。

完璧な平等性を求めるのであれば事前にこんな話し方でこういう台詞が入ると言うことを伝えておかなければ平等にはなりませんよね。

人が生身の人間として応対することを望むのであれば、お互いが影響されあって会話が成立させるように、お互いの関係性が高められるような応対を良しとすべきなのではないかなーと思います。

まーそれを評価するのは難しいと思います。

でも結局のところ、吉川部長も仰ってましたが、電話応対は単純に良いか悪いかのどちらかしかないんだなーと改めて思いました。

じゃーどうすれば良いの?

やっぱりインプロ力ですね。

相手の感情や意思を受けて、自分ができる最大のことを返す。そのシンプルな動きを自然に返すには、即興的に相手の心を察し、さらにアイデアをもって応対する。その即興的な力を高めていく必要があるのだろうなと思います。

その為には、日々の生活の中で感受するモノを自分のモノとして引き出しにしまうこと。しまったモノを使ってみること。使ってみてどうだったのかを評価すること。概念化して自分のモノとすること。つまり経験的学習が必要なんだろうと深く思いました。

日々の生活をいかに自分の学習の場として捉えるか、自分の行動を概念的に振り返り自分のものとするか。。。自分の行動にも結びつけていかなければなりません。

4か月前

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