電話応対コンクール2019 分析2

電話応対コンクール2019 分析 その2

はっと気がつけばもう6月。
びっくりである。問題が公開されてからすでに2ヶ月、選手のみなさまは着々と準備を進めているのでしょうね。

今回の問題こそ、普段の仕事に根ざした応対が求められるのだろうと思うのです。ここで試されるのがインプロ力ということになるのでしょう。

普段からの相手への心遣い・気配りなどなど相手へ対しての思いやりの心が言葉として表現できているかということが試されるのでしょう。
なんてったって、顧客情報が全部見えてる状態で話をするわけですし!

担当 荒川真吾

お客様は、三鷹 真さま両国デパート企画課長
状況:今日は、11月22日金曜日の午後2時
1. 昨日デザインの修正依頼があった。
2. そのデザインは来週の火曜日に提出予定

そこで入電。
3. チラシの増刷をしてほしい
4. 見積書を月曜日までに用意してほしい

ということになるわけですね。

余談ですけど、修正原稿提出日から出張でいらっしゃらないのですね、彼は。

そんなこんなで、冒頭のあいさつの後、不在をお伝えすることになるわけです。
どのようなあいさつが考えられるのでしょうか。
おそらく三鷹さんは、、、
「両国デパートの三鷹です。荒川さんはいらっしゃいますか?」
くらいな感じで始まるのでしょうか。

お客様「両国デパートの三鷹です。荒川さんはいらっしゃいますか?」
中野さん「両国デパートの三鷹さま、いつもお世話になっております。(相手の相槌)あいにく荒川は外出中で、本日は戻らない予定でございます。」
お客様「そうですか、メールを送ったのですが返事がないので電話しました。」

ここまではだいたいこんなようなやり取りがあって…でもここちゃんとやらないと印象悪くなっちゃいますけどね…問題はここからですよね。
電話応対研修などで普通にこんな感じのやり取りをすると、だいたいの方はこの後「申し訳ございません」とお詫びをお伝えして黙り込んでしまう方が多いです。つまり相手がどうするか様子を見る方が多いように感じます。

そもそもコンクールですから、そんなことにはならないでしょうが、相手の方との話を進める必要がありますよね。

あなたならどうする?

この(↑)後の誘導の言葉、どうします?
・「いかがいたしましょうか?」っていきなりきます?
・「ご用件を承りましょうか?」って荒川さんの案件奪っちゃいます?
・「御伝言を承りましょうか?」って伝言聞いて終わりにしちゃいます?
・「承っておりますチラシの件でしょうか?」と一つ突っ込みます?
・「〜チラシのデザインの件でしょうか?」とさらに突っ込みます?
・「荒川からの返事がないのですね。ご心配(迷惑)をおかけしております。」とお詫びします?
・続けて「差し支えなければ、いつ頃メールを送ってくださいましたか?」など話を少し広げますか?

じゃんじゃか話を長くする必要はないと思うのですが、相手の方との関係性を作り上げるためにはある程度の会話が必要かと思うのです。簡単な言葉でも良いので、少しキャッチボールができた方がいいのではないかな〜と思うのです。

冒頭で、相手の用件をしっかりと聴き、理解することができれば気配りの準備ができますよね。

留守番電話

私は留守番電話嫌いです。普通に吹き込む時、緊張するからカミカミになっちゃいますw 今回のコンクールでは留守番電話の時間も30秒と決まっています。今回はオーバーすると模擬応対の人から電話を切られちゃうんですよね!それはそれですごい!余計に緊張しそうだけど落ち着いて吹き込んでください。

先日、コンクール練習の応対を聴かせていただいたのですが、ほぼ荒川さんに戻って来いって電話でした。

今日が金曜日で、土日を挟んで月曜日には見積もりが届くようにする。ということは、荒川さんには今日戻ってきてか、休日出勤してもらって作成するのか、ぬぬぬーかわいそうw

なんか良い手立てはないものでしょうかね。
恐らく担当営業として荒川さんが数字を握っていると思うので、そこんとこは確認しなければならないけど、書類の作成は中野さんでもできるのではないかと…とするならば、少し伝言内容も変わってきますね。

そんな風にバリエーションが増えると、留守電でも楽しいかもしれません!

3か月前

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