電話応対コンクール2019 分析1

さて、今年度の問題のねらいから良く読んでみましょう！

会社にかかってくる電話には、他の社員に取り次ぐ場合も多く、その取り次ぎ方次第でお客様が受ける印象は良くも悪くもなります。

会社の第一印象は大切ということでしょうか。相手の方にとっては誰が話しているかということではなくて、この会社の電話応対はこんな感じだなのねと感覚的にとらえる瞬間ですね。この初頭効果で相手の方から「組織」に対しての信頼をGetする必要があるということですね！

今年度は、電話の取り次ぎにおいて、お客様が指名した人が不在の場合の電話応対をテーマとします。

電話をしても必ず相手の人は出てくださらないのですね。
・・・すでに残念。

お客様が指名した人が不在の場合は、お客様の用件を聴き取り、伝言するために必要な情報を把握し、お客様に安心していただけるように応対をします。

・相手の方の用件の確認
・伝言へ誘導し、安心を提供する

不在の人に伝言する場合は、その内容が正確に伝わるように、分かりやすく、簡潔なものにする必要があります。

留守電に録音。群馬県大会を思い出しますね。
いかに簡潔にわかりやすく伝えるか…つまりやさしい言葉を選んでわかりやすく伝える必要があるということ。

この伝言により、不在の人はその後のお客様応対を円滑に行うことができ、お客様満足の向上につながります。

ビジネスを継続するため、どのように配慮すれば生産性が向上し社内の連携を強固なものにすることができるのか。

今年度の電話応対コンクール問題では、あなたは取引先のお客様から不在の担当者を指名する急ぎの電話を受けます。

今回は急ぎの電話なのですね。ポイントは急ぎの電話。大切なことなので繰り返して「急ぎの電話」

お客様は、担当者へメールを送ったが返信がないため、不安になって電話してきたという設定です。担当者が不在であることをお客様にお伝えした上で、お客様の用件を把握し、不在の担当者の携帯電話に電話をかけ、お客様の用件を伝えてください。

・感情のトレース：不安に思っている
・でもさらなる不安–>相手が不在
・不在でも大丈夫！私がいるから！
・あなたの言葉は一言一句もらさないし、すぐに理解しちゃいます！
・携帯電話に留守電：生産性を考えて！円滑なビジネスは–>お客様の満足向上

お客様の言葉に耳を傾け、自然な言葉のキャッチボールを通じて、お客様に満足していただける応対を目指すとともに、用件を簡潔にまとめ、正確に伝えることをトレーニングして競技に臨んでください。

・聞く、聴く、訊く
・自然な会話：相手への安心の提供
・用件を簡潔にまとめること。やさしい言葉で正確に伝えること。

今年度の電話応対コンクール問題を日常の電話応対にお役立ていただけることを期待しています。

そうですね。せっかくのコンクール、言葉を練ることは心を練ること！しっかりと練習して実務に結びつけましょう！

今年度の問題のポイント

1 お客様が指名した担当者の状況を把握し適切な応対を行う

2 お客様からの電話の目的を把握し、必要な内容を聴き取る

3 伝言内容を簡潔にまとめ、正確に伝える

そして、ポイントが３つ。このポイントについては感情的な話は出てきませんが、ねらいに記述がある通り相手の気持ちを察することは必要です。しかしながら、急いでいるというところも忘れてはいけません。いい塩梅で応対を作り上げる必要があります。しっかり言葉を練りましょう！

では、また次回！