電話応対技能検定のこと

「電話応対技能検定」という検定があります。
私は指導者の資格を持っているのですが、出会いはまだ会社勤めをしていた頃です。
コールセンターの応対品質管理グループのマネジメントに配属された頃のことです。
その頃、世間でもISOを取得することが流行？になっていて、コールセンターでも10002を受注センターにも取らせるべきか…など検討したころです。
ISOを取得しても顧客サービス力は向上しないだろうということで、これに代わるものを探していました。

どんな検定があるの？

COPC？これはマネジメント向け…コミュニケータに直接関わらない

コン検？サンプル問題を拝見し、ちょっと求めるものとは違うな…

もしもし検定？電話応対技能検定…名前が立派に見えるw

ということで電話応対技能検定を導入することにしました。
いやもっとちゃんと検討したんですよw

ではやってみよう！

コミュニケータに受験させる前に、まずは我々からということで、私ともう一人お手伝いいただいて２名で導入のための受験を始めました。
会社から資金を得て受験するというのはプレッシャーがかかるのですよね。

まずは2日間の研修から。
その出会いがあって実は講師の先生と受験した私ともう一人でいまだに飲み会をしているんですよ。そのくらい繋がりが強くなった研修でした。

内容としては、日本語の基本、話し方、日本礼法、国際儀礼、実技もあったのでどのように応対をすべきか実技の練習までありました。

電話応対技能検定なのに、挨拶の仕方、立ち方、対面接客の際の立ち振る舞いまで入っていました。
人に関わるためには、相手に対しての興味関心が必須であること。それがさらに人に伝わることなど、今私が講師としてお伝えしているコアの部分がここで学んだことでした。

実際の試験はとても緊張したし、もし不合格だったらと思うとドキドキが止まりませんでした。

電話応対の試験　実技試験は楽しい？

実技試験…早口だったかな〜〜語尾伸びしてたかな〜〜などなど実際の点数はいかがなものだったのでしょうねw

実技試験は、お芝居のように綺麗な日本語で美しい会話を求めるものではありません。
相手の気持ちを察してどのように伝えるかというところがポイントです。
つまり、口ごもることもあればちょっと「ん〜」と考えてから話し始めるそんな応対が自然ですよね。そういうところがポイントになっているんです。
相手が求める事を素早く察知して、わかりやすく伝える。とても簡単なようでいて、相手の事をいかに迅速に把握することができるかということがポイントになるんです。
相手にあわせて楽しく話す事もできますし、共感の姿勢でちょっと暗く表現することもあるでしょう。相手にあわせて「対話」をすることが大切なのです。
ちょっと難しいと思われる方もいらっしゃると思うのですが、人間同士の対話ですから今自分が相手に対して尽くせる事を思い切ってやってみるってことが大切なのだと思っています。

電話応対技能検定導入

今では秘書検定より受験者数が伸びているそうです。

ちょっと宣伝みたいになりますけど、ぜひ電話応対技能検定導入してみてください。
ご相談にのります！