電話応対コンクール2018 レンタカーを借りる

電話応対コンクールも、もうあちこちで進んでいるんでしょうね。
先日、岡山へ研修へ行った際に、レンタカーを借りようと思って依頼したところ・・・実は借りられなかったのです。
インターネットからエントリーして当日の15分くらい前に電話連絡があって「ご用意できませんでした」と。
こんな直前に迷惑な話だとイラっとしてみたのですが・・・。

その後で地元の友人から、実はレンタカーが戻ってこないという話を聞いたのです。

災害のため、車が使えなくなってしまった方が借りていって、延長延長で車自体が戻ってこないのだと。
知らぬこととはいえ、イラっとしてしまった自分を恥じてみたり。。。

知らないということは、本当に恥ずかしいことだと思います。
自分から情報を集めることができる世の中、どこまで自分自身が気づいて情報を集めるのか、しっかりと目を見開いて状況を把握する力を育てていかなければならないな〜と反省した次第です。

大学時代、社会学の先生が「知らないことは罪悪だ」とおっしゃっていました。
今になってわかります。本当に知らないことは、自分で知る努力をしなければならない。そう感じています。

さてコンクールの話。

レンタカーを借りる　目的を確認する

レンタカーを借りるときに、目的って確認されたことないですよね。
というか、何の関連もなく「お差し支えなければ、ご利用の目的はなんですか？」と聞かれたら…自分だったら借りるのをやめるかもしれません。

ご利用の目的を確認する理由はなんでしょうか。
今回のお題では、初めてとおっしゃるお客様に適切なサービスを提供するため、あるいはキャンペーンの紹介をするためですよね。ちゃんと理由を絡めてお伝えしないと、突然「なんで借りるんですか？」と聞かれる不自然さが際立つように思います。

「なに？なぜ？」は詰問

理由を聞く質問は、とても危ない質問ですよね。

子どもの頃に、よく親に叱られました。
「なんでそんなことしたんだ！？」
冒頭からなんで？と聞かれると、頭の回転がそれほど良くない私はいつも硬直していました。
「なんで？」という質問に対しての答えが導き出せなかったからです。
特に失敗してしまったことについて「なぜ？」を問われるとすぐにはそこまで分析が進みませんから大体返答することができませんでした。
つまり「WHAT/WHY」という質問は、とても難しいし問題が根深い可能性があるのです。
簡単に聞くと影響が強く出る質問です。

どうやって聞く？

「なぜ？」というOpenの質問が難しいのであれば、ちょっと戻ってClosedやNeutralの質問ができると良いですよね。ただしキャンペーンに絡めることを目的として聞く！ということから外れてはいけません。
例えば・・・友人と運転すると聞いているので

「ご友人と交代でと伺いましたが、観光（ご旅行）ですか？」など（あくまでも例えばですよ！）

先にも書きましたけど、ちゃんとこれを聞いた後には、こんなキャンペーンもあるんですよって話につながらないとちょっと変ですけどね。

いずれにせよ普通にレンタカーを借りる場合、目的を確認されることなってほとんどないってことをご承知おきいただきたいと思うのです。

「どんな車を借りたらいいんですか？」とか「どれくらいの時間を借りたらいいんですか？」という質問から始まれば、適切なサービスを提供するためにというお題目がつくとは思います。いずれにせよちゃんとストーリーが描けるようにね！ってことです。

フローチャート

話の流れはちゃんと整合性が取れていないと不自然ですよね。
ストーリー展開がしっかりと見えるフローチャートが作れると良いかもしれません。
不整合が見つけやすいかもしれませんよ^^